Mystery shopping – oči kupaca, uši managementa
Vaši kupci Vam neće reći zašto vas napuštaju. Mystery shopping agencije hoće!
U današnje doba sve veće konkurentnosti, kupci su sve zahtjevniji i kontinuirano očekuju vrhunsku uslugu. Kaže se da je kupac kralj, a u društvu obilja kupac je više od kralja. Kad ste kupac, želite da Vas se odmah pozdravi, želite da prodavač zna odgovoriti na sva Vaša pitanja ili da Vas barem uputi onome tko zna – jednostavno želite da ga je iskreno briga za Vaš problem. A to ne znači samo znati nasmijati i zaželjeti dobar dan.
Vlasnici danas istovremeno žele da njihovi kupci dobivaju vrhunsku uslugu te zbog toga vrše kontrolu nad svojim radnicima angažirajući profesionalne tajne kupce preko specijaliziranih mystery shopping agencija.
Što je mystery shopping?
Mystery shopping uvelike je napredovao od svojih početaka do danas, no neka pravila univerzalno vrijede. Kao npr. činjenica da je usluga kupcima direktno povezana s profitom i dugoročnim uspjehom. I ne radi o “špijuniranju”, radi se o zaštiti te unaprjeđenju vlastitog poslovanja.
Mystery shopping nije špijuniranje radnika
Posao tajnog kupca nije traženje grešaka
Cilj mystery shoppinga je unaprijediti kvalitu usluge kupcima, a ne uhvatiti radnike kao pogrešno rade
Tajno kupovanje ili mystery shopping predstavlja novi poslovni alat i podrazumjeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci i prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te tvrtke i/ili njezinih konkurenata radi njezina poboljšanja.
>> Što je mystery shopping? by Heraklea
Što se mjeri mystery shoppingom?
Prvenstveno kvaliteta usluge odnosno poštivanje standarda poslovanja, i to primjerice:
- uspostavljanje prvog kontakta s kupcima
- pružanje informacija i davanje savjeta kupcima
- izgled i pristup prodavača
- prodavačevo poznavanje proizvoda i njegove prodajne vještine
- način postupanja s reklamacijama i pritužbama
- način promoviranja novih proizvoda
- brzinu i učinkovitost telefonske komunikacije
- brzinu i kvalitetu odgovora kupcima emailom
- itd
Mystery shopping pokazuje i što se uistinu zbiva kroz cijeli kupovni proces, tj. tijekom isporuke usluga, proizvoda i informacija i tvrtkama pruža odgovore:
- kako se njihovi zaposlenici uistinu ponašaju prema kupcima
- koliko su zadovoljni njihovi kupci
- kvaliteta usluge i cijena u odnosu na konkurenciju
- ono što se zapravo zbiva u njihovim trgovinama
>> Mystery shopping usluge – case study > Outleti [Statistika]
Tko koristi mystery shopping?
Razne maloprodajne tvrtke, trgovački lanci, banke i druge financijske institucije, saloni i servisi automobila, proizvođači, distributeri, call centri, državne ustanove, hoteli, restorani, butici, parfumerije i mnogi drugi.
Kako mystery shopping pomaže tvrtkama?
- gradi ukupnu svjesnost o važnosti odnosa s kupcima
- motivira zaposlenike za pružanje izvrsne usluge kupcima i to cijelo vrijeme i svim kupcima
- identificira potencijalne probleme prije nego li to učine pravi kupci
- pruža informacije o cijeni i kvaliteti usluge konkurentskih tvrtki i dr.
Čitajući izvještaje tajnih kupaca tvtke imaju uvid u pravo stanje – što se zaista događa i kako se njihovi radnici odnose prema kupcima.
Tako postaju svjesne problema koje što prije trebaju ispraviti te unaprijediti uslugu te time, u konačnici, povećati broj kupaca i prodaju.
>> Mystery Shopping dan – konferencija
Mystery shopping u Hrvatskoj
Tvrtke u Hrvatskoj se u sve većoj mjeri počinju koristiti prednosti primjene mystery shoppinga.
Trenutno ga najčešće koriste maloprodajne tvrtke, banke i auto saloni te razni proizvođači zbog prisutnosti konkurencije.
Tvrtke koje se u Hrvatskoj bave mystery shoppingom:
Zašto angažirati mystery shopping agenciju?
- prepoznat ćete eventualne probleme prije svojih kupaca
- unaprijedit ćete poslovanje
- motivirat ćete zaposlenike
- povećat ćete zadovoljstvo kupaca, a time i prodaju
- smanjit ćete potrebu za oglašavanjem i povećati PROFIT
- zaposlenici nikad ne znaju tko je tajni kupac pa se prema svima odnose bolje
- korak ste ispred konkurencije
O autoru
Tin Horvatin Osnivač i urednik Ekonomskog portala te osnivač udruge Zebrica specijalizirane za pripremu i izradu projekata, internet marketing te edukacije za privatni i javni sektor. Svi članci ovog autora
