Kvalitetom do diferencijacije na tržištu
Kretanja kvalitete i sustava za kvalitetu u posljednjih su nekoliko desetljeća nazivani različito, i na prvi pogled mogu se učiniti pomodnom izmišljotinom u svijetu managementa. Ali, sa konkurencijom koja je u konstantnom porastu i zahtjevima kupaca, nijedan profesionalac ne smije zanemariti važnost kvalitete svog proizvoda. Razina kvalitete je ključan čimbenik uspješnog poslovanja svake tvrtke. One organizacije koje se ogluše na zahtjeve za novim standardima kvalitete vrlo vjerojatno neće biti dugo prisutni na tržištu.
Revizija – kontrola
Kontrola u quality management sustavu jednako je važna kao i bilo koji drugi dio sustava. Revizija sustava omogućuje uvid svakom sudioniku da li se radi u skladu s propisima i u kojoj mjeri su zadani ciljevi ostvareni. Revizija igra i važnu ulogu u motivaciji, uz pomoć nje određuju se nagrade, priznanja ili druga vrsta naknada za ostvarene rezultate.
Uslužne djelatnosti imaju drugačiji princip kontrole od proizvodnih djelatnosti, ali krajnji rezultat je jednak.
Nekoliko primjera
Služba za korisnike
Služi za uvid koliko su potrošači zadovoljni vašom uslugom. Može biti u obliku e-maila, ili kratke ankete na kraju kupovine pa čak se može zaposliti i osoba koja bi postavljala pitanja klijentima. Direktan pristup klijentu jedan je od najboljih načina, i trebao bi biti zastupljen u svakoj tvrtci.
Dolazak novih kupaca
Novi klijenti najbolji su pokazatelj kvalitete. Zadovoljna stranka preporučit će vas drugima. 60{c4d6e6a08105b10feea0f1f673425092f18933e5ed858f455b7b10a977c435a1} novih klijenata dobiva se na temelju preporuke.
Mystery Shoppers
Kontrola direktnom interakcijom sa zaposlenicima, agenti procjenjuju ukupnu kvalitetu usluge i svoj izvještaj šalju natrag u upravu. Obično se rade na redovnoj bazi, a s rezultatima izvještaja budu kasnije upoznati i zaposlenici.
Statistička analiza – SPC
Statistička analiza važan je aspekt u sustavu kvalitete. Ona je kamen temeljac za poboljšanje kvalitete i usko je vezana uz reviziju sustava kvalitete. Statistical process control (SPC) je ono što je Juran smatrao ključnim faktorom u sustavu kvalitete. Statistička analiza je mjerni pokazatelj sustava kvalitete. Česta uzrečica u managerskim krugovima je „ono što ne možete izmjeriti, time ne možete ni upravljati“, statistička izvješća zato daju odrednice kakve mjere poduzeti na temelju dobivene analize.
SPC je razvio Walter Shewart još 1930.g. , a Deming ga je upotrijebio u Quality managementu. Smatrao je da je SPC nužan zbog različitosti životnih činjenica s bilo kog aspekta. Kao primjer naveo je da ne postoji mogućnost izrade dva identična proizvoda makar su proizvedena od istog proizvođača, na jednak način.
Temelj quality managementa u uslugama je praktično mjerenje kvalitete usluge, neke od metoda su:
- „vrh ledenog brijega“ – prosječna uslužna djelatnost ne zna za veliku većinu klijenata koji nisu bili zadovoljni uslugom. Samo jedan vrlo mali broj klijenata priznat će da su imali određenih problema, a četvrtina od prijavljenih problema može se smatrati ozbiljnim
- Više od 50{c4d6e6a08105b10feea0f1f673425092f18933e5ed858f455b7b10a977c435a1} klijenata koji su se žalili,a čija reklamacija je uvažena i riješena, nastavit će poslovanje . Ako se reklamacije rješavaju brzo i učinkovito, vrlo je vjerojatno da će svi klijenti i dalje nastaviti s poslovanjem
- U slučaju da se žalba ne riješi, prosječan korisnik proširit će negativnu reakciju na otprilike osam drugih ljudi, a u slučaju pozitivnog ishoda žalbe, korisnik će podijeliti svoje pozitivno iskustvo s još petoricom ljudi
- U prosjeku 6 puta više vas košta da steknete novog klijenta, nego da zadržite starog
eBizMags.com
Slični postovi
Cost cutting – reduciranje troškova radi stvaranja nove vrijednosti →
Sport kao usluga →
Sportski proizvod – srž sportske industrije →
